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Questions fréquentes
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Attentifs à vos attentes, nous avons une réelle volonté de recueillir vos feedbacks. Nous prenons soin de répondre à toutes vos plaintes, ou expressions orales ou écrites de mécontentement ou d’insatisfaction à l’égard des produits ou des services offerts par Partenamut. Par souci de transparence et de personnalisation de la relation, nous ne traitons pas les plaintes anonymes ni les plaintes qui ne concernent pas les services ou les produits de Partenamut.
Par souci de transparence et de personnalisation de la relation, nous ne traitons ni les plaintes anonymes ni les plaintes qui ne concernent pas les services ou les produits de Partenamut.
Pour faciliter l’expression de votre insatisfaction, nous mettons à votre disposition différents modes de communication :
En cas d'insatisfaction du service rendu par l'un de nos services, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au service en charge de votre dossier. En effet, dans la plupart des cas, une solution à votre problème peut être trouvée à ce niveau. Contactez votre conseiller clientèle lors de votre passage en agence ou appelez notre Service Center (+32 2 44 44 1 11 ).
Le conseiller clientèle l’enregistrera dans votre dossier et y répondra directement s’il est en mesure de le faire ou s’en remettra au service en charge de votre dossier qui en assurera le suivi.
Vous pouvez également de manière tout à fait autonome enregistrer votre insatisfaction sur notre site internet. Un formulaire spécial y est prévu. Vous recevez alors immédiatement un accusé de réception et votre réclamation est envoyée au service concerné qui s’occupera de l’analyser et d’y répondre dans les meilleurs délais.
Exception :
Les plaintes concernant un Médecin-Conseil doivent quant à elle être adressées par écrit au Service Plaintes de l’Union Nationale des Mutualités Libres car les Médecins-Conseils sont rattachés à cet organisme :
Si, après avoir suivi les démarches reprises ci-dessus, il reste un désaccord, il vous est possible de contacter notre service des plaintes. Ce service travaille en deuxième ligne et s’occupe des réclamations qui n’ont pas trouvé d’arrangement.
Vous pouvez le joindre :
Le service des plaintes écoutera votre version des faits, analysera votre plainte en collaboration avec le service concerné. Il reste neutre et agit comme personne de confiance pour garantir un service correct et faire en sorte que votre problème soit résolu, toujours dans le respect de la législation et du cadre statutaire de notre organisation.
Ainsi, chaque demande déposée auprès du service des plaintes est enregistrée et une réponse vous est apportée dans les plus brefs délais. La durée de traitement varie selon la complexité du dossier. Néanmoins, le service des plaintes vous communiquera le résultat de l'instruction menée dans les 30 jours calendrier à dater de la réception de la plainte. Si ce délai ne peut pas être tenu en raison de la complexité du dossier, le service des plaintes vous informera régulièrement de l’état d’avancement de votre demande.
Il peut également formuler des recommandations au service concerné par la plainte afin d'éviter la reproduction du problème.
Attention, le traitement de votre plainte par le service des plaintes ne suspend par les délais de recours contre la décision de la mutualité devant les tribunaux.
Partenamut s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et vos feedbacks sont primordiaux pour nous corriger. Derrière chaque réclamation peuvent se cacher des pistes d’amélioration et d’innovation.
Les tendances et l’évolution des réclamations sont mesurées chaque mois et rapportées au Comité de Direction. Par ailleurs, chaque plainte, suggestion et félicitation est analysée par nos services et chaque département prend les mesures structurelles qu’il juge nécessaire pour améliorer la qualité de service offert et atteindre l’excellence.
Téléchargez la politique de qualité de Partenamut (format pdf).